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Calidad de atención
al cliente
Curso In-Company
: La atención al cliente constituye el conjunto de acciones a través de las cuales una empresa construye su vínculo con el cliente y transmite la calidad de sus productos y servicios. En un contexto de mayores exigencias y múltiples canales de contacto, la forma en que se gestionan estas interacciones se vuelve determinante para la experiencia y la percepción del cliente.
Destinatarios
El curso está dirigido a personas que se desempeñan en contacto directo con clientes, ya sea en canales presenciales, telefónicos o digitales. Está orientado a equipos de atención, ventas y posventa que buscan fortalecer la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
Objetivos
Fortalecer la organización para el cliente
Brindamos las bases para mejorar la calidad del servicio, reconociendo el rol fundamental de cada colaborador en la percepción final de la empresa por parte del cliente.
Desarrollar mensajes claros y asertivos
El participante aprenderá a utilizar su voz y expresión de manera profesional, manejando recomendaciones específicas para comunicaciones verbales y telefónicas que generen confianza.
Mejorar la escucha activa y resolución
Entregamos estrategias para detectar necesidades reales y problemas complejos mediante tipos de preguntas eficaces, garantizando una interpretación adecuada de cada requerimiento.
Contenidos
- ¿Qué es la Calidad?
- Calidad dinámica.
- La organización como un sistema interdependiente.
- ¿Cuál es mi rol en la calidad?
- Ciclos de servicio.
- Momentos de verdad, ¿cuáles son?
- ¿Cuáles son los obstáculos para brindar satisfacción al cliente en la empresa?
- Aspectos claves del servicio al cliente.
- La comunicación en la atención al cliente.
- Comunicación verbal.
- Recomendaciones para las comunicaciones con los clientes.
- El manejo del teléfono.
- Características de la voz y la expresión.
- ¿Cómo dirigirse al cliente?
- Comunicación asertiva.
- Actitudes para recibir y emitir mensajes.
- Palabras y frases que deberían evitarse.
- ¿Cómo obtener una respuesta positiva del cliente?
- Actitudes positivas.
- Detectar necesidades.
- La escucha activa: ¿cómo interpretar los problemas del cliente?
- Tipos de preguntas.
- Importancia de la organización y orden en el trabajo.
- Recomendaciones
Modalidad
El programa tiene un carácter netamente participativo. Está diseñado para asegurar una alta interacción entre los asistentes. Se propone ir de la acción a la reflexión, de la práctica a la teoría y viceversa ya que aquello que se vivencia, se aprende; aquello que se hace, se asimila. Se realizarán ejercicios individuales y grupales, estas actividades aportan por sí mismas conocimientos y experiencias que son de gran utilidad para un completo aprendizaje.
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